고객님, 만약 후기를 남겨주신다면 적립금을 드릴 수 있습니다. 매주 월요일마다 포토리뷰를 선정하여 상위 순위에 따라 다양한 작게는 수백에서 많게는 수천원에 해당하는 금액의 적립금을 제공합니다. 또한, 텍스트 리뷰와 사진+텍스트 리뷰에도 일정한 금액의 적립금을 지급합니다. 이는 많은 의류 쇼핑몰에서 고객 리뷰 프로그램을 운영하고 있는 일부입니다. 이들 기업은 고객 리뷰의 중요성을 인지하고 이를 얻기 위해 최선을 다하고 있습니다.
하지만 고객 리뷰를 운영하는 기업들이 정말로 잘하고 있는 걸까요? 할인, 적립금과 같은 혜택을 통해 고객들에게 후기 작성을 유도하면서도, 실제로 소중한 고객 리뷰를 제대로 관리하고 운영하고 있을까요? 오늘은 국내 의류 쇼핑몰에서 발생하는 비정상적인 고객 리뷰 운영에 대해 이야기하고 함께 논의해보려고 합니다.
일반적인 상품 리뷰
아마존과 같은 쇼핑몰에서는 제품에 대한 다양한 평가와 리뷰가 있습니다. 이들 제품 리뷰의 평점을 살펴보면, 5점 만점을 제외한 4점, 3점, 그리고 1점 평점이 일정 비율로 존재함을 확인할 수 있습니다. 이는 소비자들의 다양한 경험과 평가를 반영하고 있는 것입니다.
그렇다면 국내 종합 쇼핑몰에서는 어떨까요?
국내 종합 쇼핑몰의 제품 리뷰를 살펴보면, 위와 같이 다양한 평가가 분포되어 있음을 확인할 수 있습니다. 이는 해외 쇼핑몰을 포함한 국내 대부분의 종합 쇼핑몰이 다양한 고객 리뷰를 반영하고 있다는 것을 보여줍니다. 이는 고객들의 실제 구매 만족도를 그대로 반영하고 있는 것입니다.
세상에서 완벽한 제품을 구매하고 싶다면,대한민국 소호 쇼핑몰로 가면 된다?
거의 만점에 가까운 구매 후기의 제품을 수 없이 만나게 될 것입니다.
비정상적인 상품 리뷰
유명 A 의류 쇼핑몰 구매후기 리스트
위와 같은 100% 만점 리뷰들을 보면 가장 완벽한 제품을 상상하게 됩니다.
유명 B 의류 쇼핑몰 구매후기 리스트
위와 같은 비정상적인 후기 현상은 쇼핑몰과 고객 간의 암묵적인 동의로 인해 적립금 혜택을 얻기 위한 리뷰 조작과 쇼핑몰의 의도적인 리뷰 관리 (자체 검열)의 결과입니다. 만점에 가까운 리뷰가 많을수록 제품의 판매에 긍정적인 영향을 줄까요? 거의 모든 제품에 대한 후기가 거의 만점이라는 것은 현실적으로 이해하기 어려운 일치된 만족을 의미합니다. 정치나 종교와 같은 분야에서도 의견 충돌이 있을텐데, 어떻게 모든 제품에 대해 이렇게 높은 만족도를 얻을 수 있을까요? 이번에는 국내 의류 쇼핑몰의 더욱 황당한 구매후기 관리 모습을 살펴보도록 하겠습니다.
고객 후기에 대한 다소 황당한 쇼핑몰 답변
유명 A의류 쇼핑몰 구매후기 및 답변
고객 불만 리뷰
"어깨가 이상해요. 세탁하고 옷걸이에 바로 걸어놓은 것처럼요... 어깨랑 팔 이어지는 박음질된 부분이 그렇게 튀어나와있길래 원래 이런 옷인가 생각했는데 다른 분들 포토후기 보니 제 옷만 그런 것 같네요... 귀찮아서 그냥 입으려고요."
쇼핑몰 답변
"안녕하세요 **입니다.^^
정성스러운 후기 감사합니다.
*** 상품과 함께 하는 날은 언제나 행운이 따르길 바랄게요.
오늘도 즐겁고 행복한 하루 보내세요~*"
위와 같은 상황에서 쇼핑몰의 답변은 다소 황당하고 부적절한 내용을 담고 있습니다. 이러한 답변은 고객에게 호의적이거나 적극적인 대응이 아니라는 인상을 주며, 고객의 불만을 해결하거나 이해하는 노력을 보여주지 않습니다. 만약 후기를 쓴 고객이 이러한 답변을 보게 된다면 실망과 불만이 더 커질 수 있을 것입니다. 이러한 상황에서는 답변을 하지 않는 것이 더 나은 선택이었을 것이라고 생각됩니다. 거의 만점에 가까운 구매후기를 자랑하는 쇼핑몰들에서 발견되는 이러한 무성의하고 황당한 답변은 고객을 대하는 시각이 무엇인지에 대한 의문을 제기합니다.
이러한 문제는 담당자들의 잘못이 아니라 경영진의 무지와 구매후기 관리 운영에 대한 중요성을 소홀히 생각한 결과로 나타나는 것입니다. 그러나 이제 알았으니 개선이 가능한 문제입니다.
고객 구매후기를 유도하고자 할인과 적립금과 같은 자원을 사용하며 열성을 보이는 쇼핑몰들에서는 구매후기 운영에 대한 중요성을 소홀히 여기고 있다는 모순이 보입니다. 각 제품에 대해 다양한 평가를 받는 것은 개개인의 경험과 선호도에 따라 다를 수밖에 없는데, 이런 다양성이 무시되는 느낌이 드는 구매후기는 고객의 특성을 존중하지 않는 결과입니다.
고객의 불만을 포함한 구매후기에 대한 답변을 보면 이해하기 어려운 모습이 나타납니다. 이러한 상황은 규모 있는 국내 의류 쇼핑몰들에서도 자주 볼 수 있는 사례입니다.
"평점이 좋으면 제품이 더 잘 팔릴 것이니 좋은 후기만 있으면 괜찮은 거지"라는 의견이 있을 수 있습니다. 또한, "고객 후기에 하나하나 답글을 다는 것은 쉬운 일이 아니라고" 반문하는 분들도 많을 것으로 생각됩니다. 그러나 이러한 평가는 모순적이며, 고객 후기 관리와 운영의 중요성을 소홀히 여기는 경영진의 무지에서 비롯된 문제입니다. 그러나 이제 알았으니 개선이 가능하고 해결할 수 있는 문제입니다.
좋은 고객 리뷰가 더 많이 쌓이면 쌓일수록 더 잘 팔린다? 진짜 그럴까?
온라인 쇼핑에서는 고객 리뷰가 구매 촉진에 중요하다는 사실을 소비자와 판매자 모두 인지하고 있습니다. 이에 Northwestern 대학의 연구팀은 온라인 쇼핑몰에서 얻은 리뷰와 고객 참여 데이터를 분석하여 아래와 같은 결과를 도출했습니다. (참고 자료: 5 Online Review Factors that Can Influence Conversion)
분석 보고서에 따르면 고가 제품은 최소 5개 이상의 리뷰가 필요하며, 저가 제품은 일반적으로 2~4개의 리뷰가 영향력을 발휘하는 것으로 나타났습니다. 그래프를 통해 알 수 있듯이, 추가적인 리뷰의 증가가 판매량과 비례하지 않는 경우도 많습니다.
만약 이 분석 결과에 의문이 든다면, 여러분의 쇼핑몰에서 해당 내용을 확인해보세요. 현재 베스트 상품이 리뷰가 많을수록 계속해서 판매량이 증가하는지 상품의 매출과 구매후기 증가 수를 비교해보세요. 아마도 구매후기 수가 일정 수를 넘어선 이후에는 위의 통계와 같이 큰 의미를 갖지 않는 것을 발견할 것입니다.
제안
위 내용을 다른 관점에서 생각해보면, 쇼핑몰 입장에서는 일정 수의 구매후기에만 자원을 집중하고 추가적인 고객 리뷰 작성에 대해 차등 혜택을 제공하는 방식이 더 효과적일 수 있습니다. 이 기회에 구매후기 혜택에 대한 종합적인 개선을 고민해보는 것도 좋은 방법일 것입니다. (참고 자료: 의류 쇼핑몰 신상품 할인은 왜 하는 걸까?)
부정적인 리뷰는 모두 나쁠까?
높은 평점의 리뷰가 높은 전환율을 가져온다는 것은 당연한 것처럼 들릴 수 있지만, 항상 그런 것은 아닙니다. 분석 보고서에 따르면 제품 평점이 5점 만점에 44.7점을 받은 경우 구매 가능성이 가장 높다고 합니다. 4.75점 사이의 제품은 너무나도 만족스러워서 긍정적인 리뷰를 남기지만, 이보다 약간 낮은 평점의 제품이 더 높은 신뢰도를 형성할 수 있는 것으로 나타났습니다. 보고서는 부정적인 리뷰의 영향력이 긍정적인 리뷰의 영향력보다 크다고 말하고 있습니다.
우리는 가끔 주장에 반대하는 친구가 요점을 예시로 들며 논박하는 모습을 보면 당혹스러울 때가 있습니다. 구매후기가 많은 상황에서 부정적인 리뷰가 작성된다면 어쩔 수 없지만, 제품 판매 초기에 불만을 포함한 리뷰가 한 개 작성되면 삭제하거나 숨기고 싶은 욕구가 자연스럽게 들 수 있습니다. 그러나 위의 연구 결과에 따르면, 부정적인 리뷰가 모두 나쁜 것은 아니라 오히려 다른 긍정적인 리뷰의 신뢰도를 높일 수 있다는 것입니다. 또한, 이러한 부정적인 리뷰 관리 방법에 따라 더 많은 매출 상승을 이끌어낼 수도 있습니다. 초기에 부정적인 리뷰가 작성되었다고 해도 대응 전략에 따라 상황이 180도 변할 수 있기 때문입니다.
배달 음식점
1점짜리 부정적인 고객 리뷰에 대한 여러분의 선택은?
이번에는 배달 음식 앱 서비스에서도 리뷰의 중요성이 요구되는 만큼, 음식점들이 불만 고객 리뷰에 어떻게 대응하는지 살펴보겠습니다. 같은 1점 평가를 받았지만 A업체는 진심으로 대응하는 답변을 남겼고, B업체는 대응하지 않았습니다. 결과는 어떨까요? A업체는 이후에도 많은 구매후기가 있었지만, B업체는 해당 1점 평가 이후로는 리뷰가 더 이상 달리지 않았습니다. 여러분도 판매자이자 소비자로서, 비슷한 경험을 한 적이 있을 것입니다.
제안.
고객 리뷰를 유치하는 것보다는 진정성 있는 관리에 더 많은 노력을 기울여야 하는 이유가 여기에 있습니다.
두 음식점을 이용하지 않은 고객의 관점에서, 위 두 곳의 대응을 보면 음식점 A에 대한 긍정적인 생각이 커지고, B에 대한 부정적인 생각이 커지게 됩니다. 즉, 제품 또는 서비스에 대한 리뷰를 작성한 고객이 자신의 글을 다시 보지 않을지라도, 잠재 고객은 이러한 리뷰를 자신의 구매 결정에 반영하기 때문에 판매자는 고객의 리뷰 하나하나에 성의를 다해 대응해야 합니다.
한 개의 리뷰라도 더 많이 유치하기 위해 신상 할인이나 후기 사진에 2천 원의 적립금과 같은 과도한 자원을 투입하는 동시에, 판매자는 실제로 고객의 피드백을 얼마나 잘 활용하고 있는지를 자문해야 합니다. 우리의 제품이나 서비스에 대해 좋은 리뷰와 불만 리뷰가 초기에 작성되었다면, 여러분은 어떻게 대응하겠습니까? 위의 사례를 보면서도 여전히 불만 리뷰를 숨기고 싶은 마음이 드는지, 불만 리뷰를 우리의 발전을 보여줄 기회로 만들 수는 없을까 고민해봐야 합니다.
고객 리뷰 담당자를 채용하여 황금알을 낳아줍시다.
쇼핑몰이나 기업의 초기 판매량이 적어서 CS 담당 직원의 업무량이 적다면, 해당 직원을 다른 업무에 투입하는 대신 소수의 고객 후기에 집중하여 리뷰 가치를 극대화할 수 있도록 업무 시간을 할애해 보는 것이 좋습니다. 반대로 이미 많은 매출을 올리고 있는 기업이라면 기존 CS 직원에게 업무 부담을 더하지 말고, 고객 리뷰 전담 인원을 채용하는 것이 좋습니다. 비용을 들여 이들을 고용하는 것은 어떤 효율적인 광고나 마케팅보다도 더 중요한 일입니다. 진실성이 강조되는 시대에 이들은 여러분의 사업에 황금알을 낳는 거위가 되어줄 것입니다.
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