주기적으로 업데이트 되는 의류 쇼핑몰의 메인 페이지에서는, 무엇을 먼저 진열해야 할까: 베스트 상품인가, 아니면 신상품인가? 이 문제는 "닭이 먼저인가, 달걀이 먼저인가"라는 고전적인 의문처럼, 의외로 많은 쇼핑몰 대표와 담당자들의 고민거리 중 하나입니다.
현재 '머신러닝', '인공지능', 'AI 스피커', '챗봇 쇼핑'과 같은 테크놀로지 트렌드가 급부상하는 상황에서 이런 고민은 살짝 시대에 뒤떨어진 느낌일지도 모르겠습니다. 그럼에도 불구하고 이는 우리나라 소호 쇼핑몰들의 현실적인 문제입니다.
PC 환경에서는 넓은 모니터 화면이 제공하는 공간 덕분에 이러한 고민을 덜 수 있었습니다. 하지만 대부분의 온라인 쇼핑이 모바일 환경으로 이동하면서, 이 문제는 점점 더 심각한 차원으로 다가오고 있습니다.
그럼에도 불구하고, 미래를 예측하기 어려운 상황에서 현재 운영 중인 임대형 쇼핑몰과 블로그 마켓 서비스에 '인공지능', '머신러닝', '챗봇 쇼핑'을 적용하길 기다리는 것은 크게 의미가 없다고 볼 수 있습니다. 당장 여러분이 '카페 24', '메이크샵', '위사', '고도몰' 등의 우수한 쇼핑몰 솔루션을 사용하고 있다 할지라도, 이러한 기능이 적용되어 혜택을 가져다주기까지는 상당한 시간이 걸릴 수 있습니다.
불확실한 미래를 기다리는 대신, 바로 내일의 매출이 중요하기 때문에 현재의 현실에서 최적의 해결책을 찾아야 합니다.
"모바일 시대의 쇼핑몰 메인 진열 우선순위: 이전보다 더 중요하다" "베스트 상품을 먼저 보여줄까? 아니면 신상품을 먼저 보여줄까?" 정답은…매 순간 변화하는 상황에 따라 다르다는 것입니다.
"그럼 어떻게 진열해야 할지 무책임하게 말하는 것 아닌가?"라는 의문이 들 수도 있겠지만, 본론을 설명하겠습니다.
온라인 쇼핑몰을 막 개설한 경우, 메인 진열은 어떻게 하는 게 좋을까?
쇼핑몰 메인 페이지 상단에는 '베스트 상품'으로 구역을 설정하고, 이곳에 저렴한 미끼 상품과 판매량이 많을 것이라 예상하는 상품들을 배치하면 좋습니다. 즉, 메인 배너 → 베스트 상품 영역(미끼 상품 + 판매 확신 상품) → 신상품 영역의 순서를 따르는 것입니다.
상점이 밀집한 명동 거리를 거닐다 보면, 호객하는 사람들을 쉽게 볼 수 있습니다. 이들이 주로 어필하는 것은 가격과 혜택을 강조한 미끼 상품입니다. 이런 미끼 상품의 역할은 고객의 기회비용을 고려하여 저렴한 상품을 판매하거나 일반 상품을 할인하여 고객을 유인한 다음, 주력 상품을 판매하는 우회전략입니다. 즉, 처음 방문한 고객이 자신의 쇼핑몰에서 이것저것 다 구매할 것이라 기대하는 것은 현실성이 부족하다는 뜻입니다.
미끼 상품의 중요성을 이해했다면, '이것은 반드시 팔릴 것이다!'라고 생각하는 상품들을 미끼 상품 아래에 배치해 보세요. 이를 통해 두 가지를 확인할 수 있습니다. 첫째, 초기 창업 단계에서 가장 중요한 역할을 하는 MD의 상품 선택 능력을 검증하는 것이고, 둘째, MD가 추천하는 상품이 해당 쇼핑몰의 추구하는 스타일을 대변하는 아이템일 가능성이 높기 때문입니다. 쇼핑몰 오픈 초기 3개월 동안은 매출보다 방향성 설정이 더 중요하다는 것을 잊지 말아야 합니다.
하루에 50~100개의 상품이 판매되는 경우 어떻게 효과적인 상품 진열을 구성할까?
하루에 50~100개 정도의 상품이 판매되는 경우에는 실제로 판매가 잘 되는 상품을 순위별로 베스트 상품 영역에 배치하는 것이 바람직합니다. 만약 상품을 진열하는 공간이 2단이나 3단으로 구성되어 있다면, 10줄 정도는 베스트 상품으로 채워도 적절하다고 볼 수 있습니다. 즉, 메인 배너부터 시작하여 베스트 상품 영역, 그리고 신상품 영역 순으로 진열하는 것이 좋습니다. 이렇게 진열 순서를 구성함으로써, 고객들이 먼저 실제로 판매가 잘되는 상품들을 눈에 띄게 확인하고, 그 다음으로 신상품들을 확인할 수 있게 됩니다. 이는 고객의 구매 결정을 유도하는데 효과적일 것입니다.
"그런데 다른 쇼핑몰에서는 신상품이 메인 페이지 최상단에 있던데, 왜 우리는 베스트 상품을 먼저 노출해야 하나요? 베스트 상품을 10줄이나 노출하면 고객에게 신상품이 잘 보이지 않아 매출이 하락하진 않을까요?" 이런 의문이 든다면, 아래의 해설을 참고해주세요.
일반적으로 하루에 50~100개 미만의 제품을 판매하는 쇼핑몰에서는 신규 고객의 비중이 재구매 고객보다 훨씬 높을 것입니다. 이런 상황에서 쇼핑몰을 방문하는 고객 대다수는 처음 방문하거나, 아직 첫 구매를 하지 않고 재방문한 '잠재 고객'일 것입니다. 이러한 고객들에게 검증되지 않은 신상품을 먼저 보여주는 것보다, 현재 많이 판매되고 있어서 다른 고객들에게 이미 검증받은 상품을 먼저 보여주는 것이 더 효과적일 것입니다. 이것은 검증된 상품이라면 노출 대비 매출로 이어질 확률이 더 높기 때문입니다.
쇼핑몰 운영 2년 이상, 이제는 재구매(단골) 고객이 더 많은 상황이라면?
이럴 때는 신상품과 베스트 상품 순으로 진열하면 좋습니다. 단, 10개 이상의 신상품을 과도하게 노출하는 것은 지양합시다. '메인 배너 → 신상품 영역 → 베스트' 상품 영역 순서로 진열하면 좋습니다.
재구매 고객 비율이 50%를 넘기 시작할 때는 위와 같이 신상품, 베스트 상품 순서로 변경하는 것을 고려해 보세요. 이런 전략을 취하는 이유는 고객 유치와 구매 관점에서 보면, 신규 고객을 유치하는 비용보다 재구매 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 들고, 재구매 고객이 일으키는 매출이 신규 고객보다 많기 때문입니다. 금전적인 부분을 제외하더라도, 재구매(단골) 고객이 많아지면 쇼핑몰 운영 관점에서 고객 편의성 향상에 더 큰 중점을 둘 수 있습니다.
예를 들어, 집 근처의 단골 매장이 있다고 가정해봅시다. 이 매장의 쇼윈도에는 항상 같은 상품이 몇 날 며칠 동안 변하지 않고 진열되어 있다면, 단골 고객들은 어떤 생각을 가질까요? 아마도 "이 매장은 장사가 잘 안되나 보다..."라는 생각이 들 것입니다. 그리고 이 매장은 곧, 매일 가볼 만한 장소가 아니라 오래된 매장으로 인식될 것입니다.
따라서, 재구매 비율이 높은 쇼핑몰을 운영 중인 대표님들이나 담당자분들이 이를 인지하지 못하고 있다면, 히트맵 서비스를 활용해 고객들의 행동 패턴을 분석해보는 것을 권장합니다. 특히, 여러분의 쇼핑몰에 'NEW' 카테고리가 있다면, 단골 고객들이 이 카테고리를 얼마나 자주 클릭하는지 확인해보세요. 결과는 충분히 놀라울 것입니다.
참조하면 좋은 글: "단골 고객의 서비스 이용행태, 이에 대해 알고 계신가요?"
그럼, 이 점을 반드시 확인하셔야 합니다.
매출이 일정 기준에 도달하면, 회사에서는 추가 투자를 고려해야 할 시기가 오는 것이 일반적입니다. 여기서의 결정 과제는, 추가 투자를 통해 지속적인 매출 성장을 추구할 것인지, 아니면 기존에 쌓아온 고객 중심으로 쇼핑몰의 내실을 다지는 방향으로 비중을 옮길 것인지에 대한 것입니다(영업이익 확보를 위함). 하지만 이런 중요한 결정에 앞서, 재구매 고객 비율이 높은 쇼핑몰이 되어간 회사의 대표로서 반드시 점검해야 할 부분이 있습니다.
그것은 바로,
대표의 의지와 상관없이 '신규 고객 유입을 위한 광고와 기존 고객을 대상으로 한 리타겟팅 광고의 비율 변화'가 재구매 고객 비율 증가의 주된 원인이 아닌지에 대한 것입니다.
실제로, ROAS에 초점을 맞추는 대표라면, 회사의 광고 담당자 또는 광고 대행사는 ROAS 효율을 높이기 위해 '신규 고객 유입 광고'와 '리타겟팅 광고'의 비율을 의도적으로 변화시키는 작업을 수행하기도 합니다. 그 이유는 대표가 ROAS에만 초점을 맞추기 때문입니다... 만약 숲을 보지 못하고 나무만 보는 이런 상황이 현재 발생하고 있다면, 서로를 비난하는 것은 바람직하지 않음을 기억하셔야 합니다. (참고하면 좋은 글 1. "우리 회사의 광고와 마케팅 문제는 무엇인가?" 2. "쇼핑몰 ROAS의 함정에 대해")
마지막으로, 다음 사항을 명심하시기 바랍니다.
매출이 우리보다 높은 쇼핑몰에서 새로운 시도나 서비스 변경이 있다고 해서 그냥 "그들은 분명 어떤 좋은 이유가 있을 거야, 우리도 따라해야겠다"고 막연하게 생각하고 무작정 따라하는 실수를 범하지 마세요. 그들 또한 대부분은 단순히 대표의 직관에 따라 움직이는 경우가 많습니다. 근거 없는 사실이나 변화에 휘둘리게 되면, 어느 순간 우리 서비스의 일관성은 흐려지고, 쇼핑몰의 정체성은 사라지게 될 것입니다.
ⓒ 크리에이티브마인