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고객에게 어떤 가치를 제안할 것인가?

최종 수정일: 2023년 5월 24일

여러분의 쇼핑몰, 그것이 제공하는 상품이나 서비스에는 소비자에게 전달하고자 하는 명확한 가치 제안이 포함되어 있습니까? 오늘, 이 가치 제안에 대해 함께 이야기해보려 합니다. 온라인 광고비가 증가하면서 그에 비해 효율이 떨어져 고민하고 있는 쇼핑몰이 있다면, 이 글을 함께 고민해보시기 바랍니다.

마케팅이란 말은 'market' 즉 시장에 'ing' 즉 현재 진행형 접미사를 붙여 만든 단어입니다.

이는 판매자와 구매자 사이에서 지속적으로 이루어지는 교환의 모든 활동을 의미하는데, 교환이 이루어지기 위해서는 판매자가 구매자에게 매력적인, 즉 가치가 있다고 인지되는 상품이나 서비스를 제공해야 합니다.


그럼 어떻게 우리는 구매자에게 가치를 효과적으로 전달할 수 있을까요?


우선, 우리가 목표로 하는 소비자가 가치를 어떤 방식으로 인식하고 평가하는지 이해하는 것부터 시작해야 합니다. 간단히 말해, 구매자는 자신이 지불하는 비용보다 더 큰 혜택을 얻을 때 그것을 가치가 높다고 인식합니다.


예를 들어, 20-30대 여성들이 패션 잡지를 구매하는 결정 중 하나는 잡지의 내용 뿐만 아니라 그와 함께 제공되는 사은품 때문이라는 조사 결과가 있습니다. 이들 잡지의 사은품은 종종 잡지의 가격보다 실제 판매가가 더 높은 경우가 많습니다.


가치를 간단하게 표현하면 '비용 대비 혜택'으로 나타낼 수 있습니다.

우리의 목표는 바로 이 '가치'를 높이는 방법을 찾는 것입니다. 높은 가치를 제공하기 위해서는 구매자가 인지하는 혜택을 증가시키고, 반면 비용은 감소시키는 전략을 찾아야 합니다.


혜택은 기능적, 상징적, 경험적, 이타적 혜택 등으로 나뉠 수 있으며, 비용은 소비자의 구매 의사결정 과정에 따라 탐색 비용, 거래 비용, 사용 비용, 처분 비용으로 구분될 수 있습니다.


다소 디테일한 이야기를 잠시 제쳐두고, 우리 생활 속에서 흔히 볼 수 있는 1,000원 샵 '다이소'의 성장 이야기를 통해 이 주제를 살펴보겠습니다.


오프라인 유통 매장을 가격과 서비스 수준에 따라 대략 두 가지로 나눌 수 있습니다. 하나는 서비스 수준과 가격 모두 상대적으로 높은 시장인 'A'로, 이는 백화점 등이 예시로 들 수 있습니다. 반면에 대형마트와 같이 서비스 수준과 가격 모두 'A'에 비해 상대적으로 낮은 시장인 'B'도 있습니다.


다이소는 자신의 역량을 고려하여 구매자들에게 가치를 효과적으로 제안하고 전달할 수 있다고 판단된 'B' 시장을 선택했습니다. 특히 그들은 이 시장에서 가장 저렴한 부분을 핵심 목표로 삼아 집중했습니다.


이처럼 선정된 시장에 초점을 맞추며, 저렴한 가격에 생활용품을 제공하는 다이소는 2015년에는 매출 1조 원을 돌파하였고, 이후 2018년에는 매출 2조 원에 근접하는 기업으로 빠르게 성장해왔습니다. 생활용품을 저렴한 가격에 판매하고 있음에도 불구하고 영업이익 1천억 원을 넘기며 수익성도 뛰어납니다.


하지만 과연 그들의 성공이 단순히 저가 상품을 판매하는 덕분일까요?

다이소의 성공 비결은 바로 '가격과 상품의 다양성'입니다. 각 점포별로 취급하는 상품 수는 작은 점포에서도 2만 개, 큰 점포에서는 3만 개를 넘어서는 광범위함을 보여줍니다. 이는 식품을 비롯한 다양한 제품을 취급하는 대형마트와 비교해도 손색이 없는 수준입니다.


대형마트는 점포 규모에 따라 5만6만 개의 품목을 취급하며, 이 중 식품을 제외한 생활용품, 의류, 생필품, 가전 등의 품목수는 대략 3만4만 개에 이릅니다. 반면 식음료를 주력으로 판매하는 편의점은 취급 품목 수가 2천~3천 개로, 다이소와 같은 생활용품 전문점에 비해 상당히 적은 수준입니다.


다이소는 '싼 게 비지떡'이라는 고정관념을 깨고, 자신들이 추구하는 가치인 ‘저렴한 균일가, 상품의 다양성’을 고객에게 일관되게 전달하고자 합니다. 이를 위해 다이소는 3만 개가 넘는 다양한 제품을 구성하고 있고, 전체 상품의 85%를 2,000원 이하 상품으로 제공하며, 저렴한 가격에도 불구하고 품질은 유지하기 위해 국내 제조 비중을 70%로 유지하고 있습니다. 또한 다이소는 고객의 편의성을 고려해 다양한 위치에 점포를 설치하며, 대형화를 추구하고 있습니다.


다이소는 처음부터 현재 매출 2조 원 규모의 기업으로 성장하기까지 모든 제품, 가격, 유통, 홍보 전략을 "저렴한 가격과 상품의 다양성"이란 일관된 가치 제안을 실현하기 위한 방향으로 진행하였습니다.


이로써, 다이소는 '싸면 품질이 안 좋다'는 소비자의 기존 인식과 '저렴하게 팔면 이익이 없다'는 사업자의 고정관념을 깨뜨렸습니다. 그들은 저렴하게 팔면서도 이익을 내는 것이 가능하며, 싼 가격에도 품질이 우수한 제품이 충분히 있음을 보여주었습니다.


지금도 다이소가 천원샵으로 밖에 안보이실까요?

다이소 외에도 가치 제안이 명확한 브랜드와 서비스가 성장하고 있는 사례는 무수히 많습니다. 이러한 서비스들의 공통점은 광고나 마케팅에 큰 비용을 들이지 않아도, 시간이 지남에 따라 고객들이 자연스럽게 찾아온다는 것입니다.


그렇다면 여러분의 쇼핑몰은 지금 어떤 상황인가요?

고객에게 전달하려는 명확하고 확실한 가치 제안이 있나요? 그 가치를 전달하기 위한 일관된 전략을 실행하고 있나요? 고객들이 그 가치를 제대로 이해하고 있나요? 이 모든 것들을 꼭 고려해 보시기 바랍니다.


ⓒ 크리에이티브마인


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